Запускаем базовый контур
за 7 дней

Клиент

Sw-strazy — один из сильнейших российских игроков на рынке кристаллов Swarovski, на рынке 10 лет. В 2015 году запустили полноценный интернет-магазин на 1С-Битрикс и столкнулись с типичным набором проблем растущего e-commerce.

Что было сломано

• обработка заказов «на бумаге» и ручной перенос в 1С;
• ошибки при распределении заказов и подготовке документов;
• нет телефонной аналитики — непонятно, сколько заказов теряется в нерабочие часы;
• сотрудники работали в двух системах — 1С и Битрикс, обмен давал технические сбои;
• при росте +30% к заказам менеджеры переставали справляться.

Что мы сделали

Внедрение заняло 3 месяца — параллельно с тем, как клиент с нуля прописывал бизнес-процесс обработки заказа. Задействовали весь функционал RetailCRM:

• подключили IP-телефонию (UIS через onlinePBX) и почту;
• настроили распределение заказов между менеджерами и матрицу статусов;
• интегрировали Boxberry, Retail Rocket, Daemon Collector;
• двусторонняя интеграция с Google Analytics + расширенная e-commerce;
• связали RetailCRM с 1С и автоматизировали выгрузку каталога каждые 10 минут;
• построили 26 триггеров — от автоматической смены статусов до округления сумм заказа.

Нюансы

Программа лояльности конфликтовала с акциями: клиент с персональной скидкой заказывал акционный товар, надо было выбирать большую из двух. Средствами CRM решить не удалось — написали собственное расширение для Chrome, которое сравнивает скидки в момент оформления.

Результат

За первые 3 месяца после внедрения оборот компании вырос на 25% — при том же штате сотрудников, исключительно за счёт оптимизации бизнес-процессов.

Клиент

furpur.ru — интернет-магазин подарочных сертификатов-впечатлений (полёт в аэротрубе, прыжок с парашютом и т. п.). Колл-центр в Белоруссии, офис в Москве, 4 курьера. До нашего прихода 50–60% заказов шло с телефона, и команда вообще не понимала, какой канал их приносит.

Задача

Сначала нужно было собрать целостную аналитику по всем источникам трафика — включая телефонные заказы. Маркетинг до этого вёлся «на глаз»: UTM-метки настроены кое-как, оборот зависел от сезонных всплесков, рекламные бюджеты тратились вслепую.

Собственные разработки на базе RetailCRM

1. Свой колл-трекинг без сторонних сервисов. Каждый новый посетитель сайта получает уникальный ID. Оператор спрашивает его у клиента по телефону и вписывает в карточку заказа RetailCRM. Заказ отправляется в Google Analytics со всеми атрибутами — телефонные продажи попадают в общий отчёт по источникам.

2. Realtime-обмен RetailCRM ↔ 1С-Битрикс. Переработали стандартный модуль так, чтобы изменения в CRM моментально уходили на сайт и наоборот. Помогло в кампаниях с промо-кодами: оператор вбивает код в карточке заказа, через секунду заказ возвращается уже со скидкой.

Что ещё настроили

• матрица статусов: вместо трёх битриксовых («Новый», «Выполнен», «Отменён») — детальная воронка с «Недозвоном», «Принят», «Передан в доставку»;
• распределение заказов между менеджерами — вместо «кто первый среагировал»;
• триггерные SMS для «ночных» заявок — клиент получает уведомление, что менеджер перезвонит утром;
• выгрузки из GA и RetailCRM в общий DashBoard — управление ставками и каналами на цифрах.

Результат

• скорость обработки заказа выросла на ~17%;
• отказы от «ночных» продаж снизились на ~32% за счёт триггерных SMS;
• в аналитике видны 95% заказов от общего числа — против 40–50% до внедрения.

«В RetailCRM нам теперь доступна целостная картина по всем источникам трафика, даже по телефонным заказам. Можно грамотно управлять ставками и вовремя корректировать расходы». — Александр Пястолов, руководитель интернет-маркетинга furpur.ru

Клиент

pink-beauty.ru — товары для ногтевого сервиса: шеллак, гель-лаки, наборы для мастеров. Работает с розницей и оптом, есть пункты выдачи в Москве. Средний чек на старте — 2200 ₽.

Точка боли

Раньше магазин работал на конструкторе Nethouse. С ростом продаж стало непонятно, что с каждым конкретным заказом, статусов не хватало, было много ручной работы. О контроле менеджеров речи не шло.

Что сделали

• перенесли сайт на 1С-Битрикс, подключили RetailCRM как ядро обработки заказов;
• завели аккаунты с разграниченными правами: менеджеры, склад, офлайн-магазин — у каждого своя зона ответственности;
• настроили матрицу статусов с ограничениями по времени (например, статус «Новый» — не дольше 15 минут);
• интегрировали Почту России, Checkout, DDelivery и собственных курьеров — менеджер видит сроки и стоимость прямо во время звонка;
• дисконтно-накопительная программа лояльности + маркер «Vip» для повторных клиентов;
• триггеры по почте и SMS: подтверждение, оплата, прибытие в ПВЗ, напоминания о невыкупленном заказе.

Как считают зарплату менеджеров

В Pink-Beauty зарплата привязана к пяти показателям из RetailCRM: процент перехода заказов из новых в выполненные, апселл, среднее время разговора, процент закрытых задач, доля обработанных конкретным сотрудником заказов с учётом качества.

«Один менеджер обработал 35% заказов, но довёл до закрытия мало — получил в 2 раза меньше, чем менеджер, обработавший 15–20%, но закрывший 90% из них».

Результат

• повторные продажи выросли на 30%;
• средний чек поднялся с 2200 до 2500 ₽;
• триггеры о прибытии в ПВЗ повысили выкуп на 10–15%;
• каждый третий клиент стал постоянным.